Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΧΕΙ ΠΑΝΤΑ ΔΙΚΙΟ;

Σε όλα τα μέσα και στο σύνολο των περιπτώσεων σχεδόν, γίνεται αναφορά σε γεγονότα, όπου κάποια εταιρία εξαπάτησε κάποιον καταναλωτή ή δεν του προσέφερε τις υπηρεσίες που προβλέπονται από τον νόμο κλπ. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις , προβάλλεται μόνο η άποψη του καταναλωτή (με τρόπο υπερθετικό μάλιστα) και σε σπάνιες περιπτώσεις υπάρχει και η άποψη της εταιρίας. Οταν μάλιστα υπάρχει και εκπρόσωπος της εταιρίας, τότε οι υπόλοιποι συνομιλητές είναι τόσο αρνητικοί , που στο τέλος το συμπέρασμα που βγαίνει να είναι ότι για όλα φταίνε οι "κακές εταιρίες". Δεν θέλω να ισχυριστώ ότι οι εταιρίες είναι "άγιες", αλλά πιστεύω ότι θα πρέπει να βλέπουμε τα πράγματα λίγο πιο ψύχραιμα, αντικειμενικά και να εξετάζουμε το θέμα από όλες τις γωνίες.

Η αφορμή που γράφω όλα αυτά , είναι ότι εξυπηρετώ κάθε μήνα δεκάδες περιπτώσεις παραπόνων από πελάτες και πολλές φορές , οι απαιτήσεις που προβάλλονται , καθώς και οι συμπεριφορά των πελατών είναι τέτοια , που πραγματικά εξοργίζεσαι. Οσο και επαγγελματίας να είσαι , σε κάποιες περιπτώσεις δεν μπορείς να συγκρατηθείς. Ας δούμε όμως τα πράγματα με τη σειρά.

Κατ'αρχήν, ποιες είναι αυτές η "εταιρίες"; Οταν λέμε η εταιρία, ποιους και τι εννοούμε; Εχουμε δει ποτέ κάποια "εταιρία";
Εγω όσο κι αν έχω γυρίσει ,εταιρία δεν έχω δει. Βλέπω μόνο ανθρώπους, οι οποίοι είναι σαν κι εμένα , σαν το φίλο μου σαν τον αδερφό μου. Εταιρία , είναι η νομική και οικονομική ένωση κάποιων φυσικών προσώπων, για τη σύσταση νομικού προσώπου, η οποία έχει σκοπό την δημιουργία κερδών , παρέχοντας προϊόντα και υπηρεσίες προς τους καταναλωτές. Η λειτουργία της διέπεται από τους νόμους του εκάστοτε κράτους , καθώς επίσης και από εσωτερικούς κανονισμούς λειτουργίας και διαδικασίες, οι οποίες είναι σε κάθε περίπτωση σύννομες . Κατά τα άλλα υπάρχουν μόνο άνθρωποι.
Οι άνθρωποι που εργάζονται στις εταιρίες, είναι αυτοί με τους οποίους ερχόμαστε σε επαφή για να προμηθευτούμε κάποιο προϊόν ή υπηρεσία. Η συναλλαγές σε αυτή την περίπτωση διέπονται από κάποιους νόμους καθώς επίσης και από κάποιους κανόνες που ,εφόσον προχωράμε στη συναλλαγή , σημαίνει ότι τους αποδεχόμαστε (με την προϋπόθεση βέβαια ότι τους γνωρίζουμε).
Από εκεί και πέρα, υπάρχουν κάποιες παραδοχές :

1) Η εταιρία , ως νομικό πρόσωπο , έχει σαν σκοπό το κέρδος, το οποίο θα το μοιράσει στους εταίρους.
2) Η εταιρία , λειτουργεί σύμφωνα με το νόμο και δεν έχει σαν σκοπό την εξαπάτηση του καταναλωτικού κοινού (αν το κάνει αυτό, αργά ή γρήγορα θα κλείσει).
3) Ο υπάλληλος της εταιρίας, δεν έχει κανένα προσωπικό όφελος, από την συναλλαγή με τους πελάτες, άρα δεν έχει κανέναν λόγω να τους "εξαπατήσει" .
4) Τόσο το νομικό πρόσωπο εταιρία , όσο και οι υπάλληλοι αυτής, έχουν κάθε λόγο ο πελάτης να μείνει ευχαριστημένος.

Συνεπώς τι συμβαίνει και υπάρχουν τόσα παράπονα, καταγγελίες , επιστολές σε εφημερίδες και περιοδικά, αναφορές σε forum κλπ., που σχετίζονται με την μη σωστή εξυπηρέτηση κάποιων πελατών;

Οταν , υπάρχει πρόβλημα, συμβαίνουν κατα πάσα πιθανότητα τα εξής (συμπέρασμα απο προσωπική πείρα) :

α) Κάποια διαδικασία στη λειτουργία της εταιρίας , έχει πρόβλημα και πρέπει να επανεξεταστεί. το γεγονός αυτό είναι χρονοβόρο και ο υπάλληλος , για να μην χάσει τη δουλειά του πρέπει να ακολουθήσει κάποιες διαδικασίες για την εξυπηρέτηση του πελάτη. Ολα αυτά κάνουν τον πελάτη να δυσανασχετεί και αδιαφορώντας για τις διαδικασίες ή τον υπάλληλο, θεωρεί ότι υπάρχει πρόθεση εξαπάτησής του . Στην περίπτωση αυτή , μόνο με καλοπροαίρετη επικοινωνία, μπορεί να βρεθεί λύση. Οχι με φωνές και απειλές. Η δράση , συνήθως φέρνει αντίδραση.
β) Οι κανόνες συναλλαγής, λόγο κακής επικοινωνίας δεν έγιναν κατανοητοί . Αλλα είπε ο πωλητής και άλλα κατάλαβε ο πελάτης. Σε πολύ σπάνιες περιπτώσεις ο πωλητής δεν κάνει σωστά την ενημέρωση (ειδικά αν την έχει ξαναπατήσει), διότι γνωρίζει την ταλαιπωρία που θα υποστεί,τόσο αυτός , όσο και ο πελάτης (και αν υποθέσουμε ότι για τον πελάτη δεν ενδιαφέρεται , ενδιαφέρεται σίγουρα για τον εαυτό του).
γ) Ο πελάτης μετάνιωσε για την συναλλαγή και θέλει ακύρωσή της (εκτός όμως συμφωνηθέντων). Αυτή είναι μια πολύ δύσκολη περίπτωση, ειδικά αν ο πελάτης είναι λίγο μυστήριος (που σε αυτές τις περιπτώσεις είναι). Και πάλι εδώ , ο πωλητής δεν έχει να χάσει τίποτα , απλά εφαρμόζει τους κανόνες, οι οποίοι έχουν καθοριστεί από την εταιρία, σύμφωνα με τους νόμους , αλλά και με γνώμονα το κέρδος. Αρα , σε αυτή την περίπτωση η επιστροφή του προϊόντος σημαίνει ζημία, συνεπώς οι κανόνες συναλλαγής προβλέπουν πότε γίνεται δεκτή κάποια επιστροφή, που σε καμία περίπτωση δεν περιλαμβάνει την επιστροφή λόγο του ότι δεν του αρέσει (ο νόμος πέρι προστασίας καταναλωτή, στην προκειμένη περίπτωση , δίνει κάποιες λύσεις). Το θέμα είναι να τις λαμβάνουν και τα 2 μέρη υπόψιν. Πάντως εγώ ποτέ δεν μπόρεσα να καταλάβω ότι κάτι δεν μου αρέσει και το γυρίζω πίσω (μιλάω για κάποια προϊόντα π.χ. ηλεκτρονικά, τρόφιμα κλπ), εκτός αν δεν έχει τις ιδιότητες για τις οποίες το αγόρασα.
δ) Ο πελάτης θεωρεί ότι το προϊόν ή υπηρεσία, δεν πληρούν τις προϋποθέσεις που του επικοινωνήθηκαν. Σε αυτή την περίπτωση μπορεί να δοθεί γρήγορη και εύκολη λύση, αρκεί να υπάρχει καλή διάθεση (ο πωλητής πάντα έχει, διότι α) είναι η δουλειά του και β) γλυτώνει χρόνο και ταλαιπωρία).

Ολα τα πιο πάνω, είναι στο συμφέρων της εταιρίας , να λυθούν με ικανοποιητικό τρόπο για τον πελάτη, διότι έτσι εξασφαλίζει την επανάληψη της συναλλαγής , που αποφέρει ανάπτυξη και κέρδη. Προϋπόθεση βέβαια είναι ο πελάτης να έρχεται με ειλικρίνεια και καλή διάθεση και να αντιμετωπίζει πραγματικό πρόβλημα και όχι φανταστικό.

Κανένας ,εργαζόμενος σε εταιρία, δεν έχει λόγο να μην εξυπηρετήσει κάποιον πελάτη (πολλές φορές βλέπω την αγωνία σε κάποιους πωλητές ώστε να εξυπηρετηθεί σωστά ο πελάτης). Και οι ίδιοι έχουν βρεθεί και βρίσκονται καθημερινά στη θέση του πελάτη και γνωρίζουν τις ανάγκες του.

Επίσης οι εταιρίες , έχουν καθορισμένες διαδικασίες, οι οποίες προβλέπουν και περιπτώσεις που θα εξυπηρετηθεί ένας πελάτης ακόμα και με ζημία για την εταιρία. Αρκεί όλα να γίνονται καλή τη πίστη και να μην υπάρχει δόλος.

Συνεπώς , θα πρέπει πάντα να βλέπουμε τα πράγματα απ'όλες τις οπτικές γωνίες και να μην είμαστε προκατελημένοι . Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο. Μπορεί να κάνει και λάθος , για έναν απλό λόγο. Είναι άνθρωπος.